3月旅游投诉舆情公布:在线旅游企业回复率均超50%

人民网 2017/4/12 8:07:00

人民网北京4月12日电 (记者刘佳)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2017年3月旅游投诉舆情今日发布,平台3月共收到有效投诉113条,环比上涨8%,帮助网友追回旅游损失52687.33元。各省份旅游投诉中,云南、北京、广东等省份投诉量较多,在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一。截至今日,3月平台综合回复率53.3%,每条投诉平均处理时长2.6天,因为3月15日是国际消费者权益日,所以与1月、2月相比,3月各省份和旅游机构处理投诉时长提前了近3天。

【3月旅游投诉数据】

据平台统计,3月涉及旅行社投诉最多,占比为34.5%,其次为酒店投诉(19%)、航空投诉(18.2%)、景区投诉(14.2%)、导游投诉(8.3%)和交通投诉(5.8%)。涉及旅行社和酒店的投诉有所下降。网友的投诉主要提及了商品物价虚高,商家擅自取消订单、拒绝退款等问题。

数据显示,各省份旅游投诉中,涉及云南的投诉最多,占全国各省份旅游投诉量的33.3%,北京排第二,占17.6%,广东排第三,各占11.8%。在线旅游企业投诉中,涉及去哪儿网的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的46.5%,携程(25.4%)排第二,同程旅游(7%)排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网。本月同程旅游、驴妈妈旅游网和蚂蜂窝的回复率均为100%,阿里旅行·去啊回复耗时最短,平均回复时长为2.5天。

2017年3月旅游企业投诉回复率

【3月旅游投诉舆情新闻】

国家旅游局整治市场 不合理低价游受到明显抑制

国家旅游局通报了旅游市场秩序综合整治春季行动工作进展情况。首轮对云南丽江、西双版纳等7个地区的重点督查取得初步成效,已立案调查86起旅游违法违规案件,预计罚款逾300万元;取消14家购物场所星级资质和团队旅游接待资格,停业整顿8家旅游购物店,关停40家涉嫌“不合理低价游”网站。

云南取消所有旅游定点购物 彻底斩断灰色利益链条

针对旅游购物高定价、高回扣等旅游市场乱象,云南省政府于3月27日出台严厉整治措施,决定取消全省旅游定点购物,将所有旅游购物企业纳入社会普通商品零售企业进行统一监管,彻底斩断灰色利益链条。

【3月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文:携程网宣传与实际服务不符

携程宣传为毛里求斯长滩酒店赠送早晚餐及两餐中餐,且在特别提示里未说明用餐限制,顾客在长滩酒店确实消费早晚餐及一餐中餐,却被收取了1251人民币的费用,而携程方面以“顾客没有向他们咨询”为由不肯退款。》》》详细

携程旅行网回复:经核实酒店包含的餐食中不含酒水和其他单点菜单,而酒店方面也的确多收一笔费用,已联系消费者积极处理,消费者对处理结果满意。

网友投诉原文:去哪儿网严重欺骗消费者

本人于3月6日在去哪儿网订了一间3月24日晚入住香港8度海逸酒店的订单,价格为654元,并显示预订成功。但3月25日凌晨12点10分左右去到酒店前台办理入住,被告知查询不到本人的订单,本人立即打电话给去哪儿网,客服人员一直拖延时间,表示联系不到代理商,要我们第二天才解决问题,就意味着我们没地方住! 耗时2个小时都没有帮忙处理好问题。》》》详细

去哪儿网回复:消费者反馈无法原单安排入住,经我司核实已为消费者退款1652元,消费者认可,协商成功。

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